Blog: Kaizen

¿En qué canales debemos estar? ¿Cuál es la mejor hora del día para publicar contenido? ¿Cómo podemos mejorar la comunicación con nuestros seguidores? ¿Cómo podemos conectar con más gente? Raro sería que no hayamos entrado en bucle con estas preguntas para realizar nuestra comunicación en redes. Lo que quizás no sabes es que las respuestas para todas ellas siempre es la misma: PIENSA. Pero para agilizar tu trabajo, nosotros vamos a darte 3 sencillos pasos a seguir para saber conectar con éxito en redes sociales.

Vivimos en la época de lo fugaz, de lo instantáneo, del reconocimiento y éxito efímero. Nos hemos obsesionado con las herramientas, canales y tácticas olvidándolos de lo importante del proceso: escuchar. Escuchar para atender. Atender para empatizar. Empatizar para ayudar. Ayudar para aportar. La mayoría de las marcas no tienen una propuesta de valor ad-hoc para cada uno de sus arquetipos, y muchos menos tienen un conocimiento profundo de las necesidades reales de sus consumidores. La existencia de numerosas marcas en redes sociales por moda y «desconocimiento» es una realidad, no cabe duda. Por ello, es mejor no estar en las redes sociales que estar en ellas y no participar.

Podemos ser unos auténticos héroes de la analítica y tener un control eficaz y absoluto de los datos y, aun así, no funcionaría. La clave de todo no es el dónde, ni el cuánto, ni el cuándo. Nos falta entender los aspectos emocionales que mueven a los seguidores a conectar con nosotros, con nuestra marca. A decidir seguirnos.

Tampoco el quid de la cuestión es el canal, ni el formato, ni la frecuencia. Ni siquiera la recurrencia. El ingrediente secreto para conectar marcas con personas es empoderar al usuario. Hacerle partícipe. ¿Cómo?

1. Haz partícipe a tus usuarios

Lánzale preguntas a tu comunidad, relacionadas con el sector, ámbito, campo o productos de tu empresa, pero hazles partícipe de tu estrategia de comunicación. Hoy en día, las plataformas digitales como Twitter e Instagram permiten realizar encuestas de manera sencilla, consiguiendo una interacción directa y rápida con el público. Igual que los concursos o promociones de ofertas especiales, es la vía más eficaz de fidelizar a esos seguidores que necesitas para llevar adelante tu marca. Haz también que tu comunidad genere contenidos de manera sencilla, dales visibilidad en tus perfiles, colabora con ellos. Déjales que se expresen, que aporten ideas. Si ellos ven que cuentas con su visión, no tendrán opción de buscar un competidor.

Una marca que ha conseguido introducir al público en sus redes sociales ha sido Coca-Cola. La empresa siempre jugó con la gran ventaja de ser un producto consolidado en medios tradicionales, así pues, la estrategia en digital ha sido aprovechar esta ventaja y hacer que sus consumidores, fieles, entregados y de diferentes edades muy dispares, generen contenido: hábitos de consumo, opiniones sobre productos o experiencias con la marca, entre otras cosas. En este caso es el usuario el que da el primer paso y tiene la iniciativa.

2. Responde a todos los mensajes y menciones

Desde críticas, pasando por halagos hasta llegar a las dudas. Esto te lleva a tener que aceptar que alguna vez cabrearás a alguien, o a mucha gente. Es normal, pero cuanto más fallas, más aprendes. Saber cómo contestar a posibles indignaciones o descontentos es tener un camino avanzado en la buena comunicación en redes sociales, sobre todo para alcanzar el éxito. Es imposible que un mensaje conecte con todas tus buyers personas, conforme antes lo interiorices mejor comunicación podrás realizar.

Best Buy, por ejemplo, una compañía especializada en productos electrónicos, ha basado su éxito en la decisión de convertir diferentes plataformas sociales en medios de comunicación entre sus trabajadores y usuarios con el objetivo de no limitarse únicamente para promocionar servicios. La empresa comprendió que Twitter es una herramienta rápida y por eso creó la cuenta BestBuySupport, manejada por empleados reales que proporcionan soporte y ayuda laS 24 horas del día. Además, para mayor transparencia se creó un feed donde se muestran las conversaciones que se llevan a cabo en cada momento.

3. Humanizar la marca

Estamos sometidos diariamente a un sinfín de informaciones, por lo que no necesitamos más contenidos, sino mejores contenidos. Llegados a este punto, esto ya no va de ti ni de logos ni marcas. Va de personas. ¿Cuáles son los consumidores que forman tu comunidad? ¿Qué necesitan? ¿Qué les estás dando para ayudarles? El mejor ejemplo de éxito que ilustra este tercer paso es Starbucks.

La empresa ha invertido tiempo y dinero en formar a su personal en las nuevas exigencias mediáticas. El lema de la franquicia en Twitter es «Si no importa en Twitter, es que no importa», algo que deja claro la importancia que le da la marca a su presencia en la red, eso sí, no de aquella manera. La compañía creó su propia red social, My Starbucks Idea, donde los diferentes clientes pueden compartir sus ideas o sugerencias relacionadas con el producto. También permite ver las opiniones de los demás, votarlas y comprobar los resultados. Este acercamiento con sus clientes es la clave de su estrategia social, pues los usuarios forman parte de la marca al tener voz y voto en la toma de decisiones.

Conecta con éxito en redes sociales

Mejorar el engagement no es misión imposible. Piensa en el usuario de verdad y sin condiciones. Pasa por dejar a un lado la marca y por centrarnos en ser útiles. ¿Estás resolviendo problemas/necesidades? ¿O tu marca sigue hablando de ti? Además de involucrar a la comunidad, les estás mostrando cómo ENSEÑAR, DIVERTIR y SOCIALIZAR. Las tres palabras maestras del empoderamiento en redes sociales.

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