Con el nuevo panorama comunicativo donde las redes sociales han cobrado tanta importancia, es obvio que también se den situaciones de crisis de reputación en estas plataformas.
El primer punto que tenemos que tener claro es que esta situación es totalmente normal. Las redes sociales son un espacio libre de diálogo y por ello es lógico que no todas las opiniones o comentarios sean positivos ni que todos los clientes estén enamorados de nuestra marca.
Ahora bien, la clave es darle la vuelta a la tortilla y saber ver las oportunidades. Por ejemplo, si recibimos un comentario negativo no debemos contrarrestarlo ni desmentirlo, sino que es momento de hacer autocrítica y analizar qué ha podido pasar. Se trata de coger este hecho como una oportunidad de mejorar, pulir detalles e incluso acabar cambiando la opinión de dicho cliente a través de una respuesta honesta.
Este tipo de situación sería un momento incómodo que como ves tiene fácil solución, pero hay casos en los que una auténtica crisis de reputación estalla en segundos. Ante esta situación se requiere una actitud rápida y sobre todo práctica.
Aquí os dejamos un pequeño manual de actuación ante estos casos.
- Relájate: como hemos comentado, esta situación es completamente normal. No pierdas los papeles y céntrate en la solución.
- ¿Cuál es el origen?: No debemos perder de vista la solución, pero es importante también analizar de dónde viene realmente el problema, cuál es el foco. De este modo tendremos una visión más amplia y podremos entender las razones detrás de la crisis.
- Da la cara siempre: no borres opiniones, no escondas nada y sobre todo, ¡no empieces una discusión! Muchas veces caemos en la tentación de escurrir el bulto, borrar los comentarios negativos y hacer como si no pasara nada. Incluso hay marcas que llegan a bloquear a usuarios. Nunca hagas esto. Las redes sociales son un espacio libre, si queremos aprovechar todos sus beneficios también tenemos que aceptar y gestionar los aspectos negativos. Llegado el momento de dar una respuesta, no mientas. No trates de poner excusas ni embellecer la verdad. Sé sincero y honesto, haz autocrítica y si crees necesario pedir disculpas pídelas abiertamente.
- Soluciona el problema: no es suficiente con decir que lo vas a solucionar. Una vez hayas dado una respuesta es necesario analizar el problema real que ha llevado a la crisis. Encuéntralo y soluciónalo. Si ha molestado a un cliente molestará a más, y será un problema que nunca acabará.
- Vigila el foco: no pierdas de vista esa crisis y presta atención a posibles comentarios o respuestas durante al menos un mes. Monitoriza lo que se dice de ti en las redes sociales, así además podrás anticiparte.
Las crisis en las redes sociales pueden llevar a problemas muy grandes, dado el nivel de usuarios que se encuentran en estas plataformas y el gran alcance que pueden llegar a tener. ¡No descuides tu reputación y presta atención!